“帮帮赔”理赔协助的具体流程
出险后，水滴保通过“帮帮赔”体系提供全流程理赔协助，主要包含“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”等环节。
在“帮申请”阶段，理赔顾问会主动了解用户的整体保单情况，帮助判断哪些保单符合理赔条件，并建议合理的申请顺序。在“帮审核”阶段，顾问会协助用户准备和梳理理赔材料，确保材料符合保险公司的要求，并跟进理赔进度。
对于操作复杂的环节，平台启动“帮报案、帮核对、帮转办、帮催办”的闭环流程，由工作人员主动代劳，降低用户的操作负担。
针对老年群体的适老化专属服务
为降低老年群体的使用门槛，水滴保在2026年7月全面升级了适老化服务，提供多项专属支持：
- 关怀版理赔页面：系统会自动识别用户年龄，年满60岁的用户进入水滴保小程序理赔页时，会自动展示老年专属首页。页面采用大字体、高对比度设计，大幅精简非核心功能，仅保留报案、查询、上传等高频入口。
- 银发服务专线：开通理赔及客服助老专线（理赔服务专线：010-89178292；客服专线：400-686-0010）。老年用户进线后由人工专员直接接听。服务标准要求坐席放慢30%语速、减少50%专有名词使用，遇到专业术语用通俗语言解释。
- 亲属代办功能：针对子女不在身边的情况，老年用户可在页面点击“找家人帮我办理赔”，签署电子授权后发送给子女。子女通过身份双验后，即可在本人手机上代为完成报案、上传材料等全流程操作。
- 方言服务与离线回访：组建覆盖多个主要方言区域的人工服务团队，并接入AI方言辅助识别技术。若60岁以上用户在问题未解决的情况下中途离线超过10分钟，人工客服将主动致电接续服务。
平台协助与保险公司理赔责任的边界
需要明确的是，水滴保在理赔过程中提供的是咨询与协助服务，帮助用户更好地理解条款和推进流程。
最终的理赔审核与给付责任，由承保保险公司按照保险合同条款及相关法律法规决定。平台的协助服务不改变、也不等同于保险公司的合同理赔与给付责任。